Lars Schäfer

Verkaufstrainer und Redner    












Emotionales Verkaufen: Einfach mal Mensch sein. 
 

 

 

 

 

Sie dürfen diese Beiträge sehr gerne weiterverbreiten. :-)

Facebook ShareLinkedInTwitterXING

 

 


19. September 2017, 07:40

Verkaufen in digitalen Zeiten: Wie digital ist Ihr Kunde schon?

Wenn es um das Thema „Digitalisierung in Deutschland“ geht, differieren die Meinungen über den tatsächlichen Stand der Dinge und vor allem über die Zukunft enorm: Die einen sind davon überzeugt, dass wir schon auf einem guten Weg und auch für die Zukunft gewappnet sind, die anderen hingegen bezeichnen Deutschland als digitales Entwicklungsland, das große wirtschaftliche Probleme bekommen wird, wohingegen viele Manager aus der Versicherungsbranche zum Beispiel keine Angst vor der Digitalisierung an sich haben, sondern eher davor, dass die Mitarbeiter sich diesem Fortschritt verweigern.

Und dann gibt es immer noch Unternehmenschefs, die jede Menge Argumente gegen die Digitalisierung finden. Eines davon ist: „Das wird sich in unserer Branche nicht durchsetzen!“ Sicherlich wird es Bereiche geben, in denen die Welt nicht durchdigitalisiert sein wird. Allerdings ist „die Welt da draußen“ auch in unseren Breitengraden schon weiter als viele denken. Schauen wir uns in dieser Artikelserie doch einmal gemeinsam an, wie digital der Verkauf in vielen Bereichen bereits ist. Und lassen Sie uns einen Ausblick wagen, wie es sich in ein paar Jahren darstellen wird und darstellen könnte.

Der Digitalisierungsgrad in Deutschland
Um das digitale Verhalten der Kunden zu verstehen, ist es hilfreich, wenn wir uns die Ergebnisse einer Befragung ansehen, die das Institut TNS Infratest unter dem Namen „D21-Digital-Index“ jährlich durchführt (siehe www.initiatived21.de). Dabei wird der Grad der Digitalisierung der Gesellschaft in Deutschland gemessen. Grundlage hierfür ist eine Befragung von 33.000 Menschen. Sie gilt als aussagekräftigste Studie in unseren Breitengraden und beruht auf vier Säulen:

• Digitaler Zugang
• Digitale Kompetenz
• Offenheit für digitale Themen
• Nutzungsvielfalt

Die Befragungen für das Jahr 2016 ergeben, dass der Digital-Index in Deutschland seit Jahren stagniert und sich um die 51 Index-Punkte herum bewegt. Die Kennzahl zeigt, dass Deutschland aktuell einen mittleren Digitalisierungsgrad erreicht hat und die Bundesbürger in der digitalen Welt grundsätzlich angekommen sind beziehungsweise gerade eben so mithalten können – weltweit gesehen.

Säule 1: Digitaler Zugang
Der „Digitale Zugang“ umfasst den Zugang zum Internet, die verwendeten Endgeräte, die Breitbandnutzung sowie die Hardwareausstattung der Bevölkerung in Deutschland. Der Zugangswert ist 2016 gegenüber dem Vorjahr mit einem Wert von 65 Prozent relativ stark angestiegen (2015: 59 Prozent).

Das ist ein mittelprächtiger Wert: Das liegt zwar daran, dass viele ländliche Gebiete noch immer nicht ausreichend versorgt sind (Estland verfügt über eine landesweit hundertprozentige Versorgung), aber auch daran, dass viele Bürger im deutschsprachigen Raum das Internet einfach nicht nutzen (wollen).

Säule 2: Digitale Kompetenz
Die „Digitale Kompetenz“ fasst das inhaltliche Wissen der Bürger zu digitalen Themen, der technischen Kompetenz sowie der Medienkompetenz zusammen. Dieser Wert ist 2016 gegenüber dem vergangenen Jahr von 48,9 auf 44 Prozent gesunken. Hier besteht naturgemäß ein sehr großer Unterschied zwischen der digital fitten Generation der unter 30-jährigen und den älteren Bürgern, die nicht mit Smartphone & Co. aufgewachsen sind.

Säule 3: Digitale Offenheit
Bei der „Digitalen Offenheit“ sank der Indexwert 2016 ebenfalls, und zwar von vormals 53 auf nun 49 Prozent. Dieser Subindex umfasst die Einstellung der Bevölkerung zu digitalen Themen und greift die Offenheit für Neuerungen sowie auch die Ängste und Befürchtungen angesichts der digitalen Welt auf.

Hier spielt das Thema „Datenschutz“ und die Angst, ein gläserner Bürger zu sein, hinein. Der Indexwert ließe sich am ehesten durch vertrauensschaffende Maßnahmen der Politik und eine transparente Vorgehensweise der jeweiligen Unternehmen weiter nach oben bringen.

Säule 4: Nutzungsvielfalt
Die „Nutzungsvielfalt“ schließlich gibt Auskunft über die Intensität und Vielfalt der Nutzung digitaler Angebote durch die Bürger. Hier hat sich die Kennzahl gegenüber 2015 von 38 auf 41 Prozent erhöht. Dieser Wert stagniert schon seit Jahren um die 40 Prozent.

Hier wird meiner Meinung nach die Skepsis gegenüber der Digitalisierung am ehesten deutlich: Viele Anwendungen wurden ausprobiert und dann als unnötig oder als unfertig angesehen, da sehr viele Angebote seitens der Unternehmen mit der heißen Nadel gestrickt wurden und darum nicht zu Ende gedacht wurden. Zudem konnte so der Nutzen nicht erkannt beziehungsweise nicht klar verdeutlicht werden. Eher überraschend für mich ist, dass von den ungefähr 33.000 befragten Personen immerhin satte vier Prozent angaben, dass sie 2015 im Vergleich zum Vorjahr (2014) weniger aktiv im Online-Shopping waren und sich wieder vermehrt dem Einzelhandel zugewandt haben.

Zusammenfassend kann man feststellen, dass neue und andere Anreize geschaffen werden müssen, um die digitale Gesellschaft voranzubringen.

Redakteur

Kommentare (0)

Kommentieren


09. August 2017, 19:30

Die offizielle Presseinformation zu meinem neuen Buch "Verkaufen in digitalen Zeiten - Einfach mal Mensch sein"

„Digitalisierung, damit haben wir noch Zeit!“ oder: „Das ist doch nur wieder so ein Hype aus der IT-Branche!“ In vielen Unternehmen ist noch nicht angekommen, dass das Wettrüsten längst begonnen hat. Auch wenn es aktuell gut läuft – in fünf Jahren kann die Welt schon ganz anders aussehen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es höchste Eisenbahn, dass sich Unternehmen und ihre Verkäufer den komplexen neuen Heraus- und Anforderungen stellen. Denn mit der Digitalisierung wird sich nicht nur der Markt unwiederbringlich verändern, sondern auch die Kunden und ihre Bedürfnisse. Was diese Entwicklung für Verkäufer bedeutet, deckt Lars Schäfer in Verkaufen in digitalen Zeiten auf.

Für den Verkaufsexperten steht fest: Die Digitalisierung lässt sich nicht aufhalten. Und Jammern hilft leider auch nicht. Sind die Zeiten des Verkäufers aus Fleisch und Blut endgültig vorbei? Um diese Frage zu beantworten, nimmt Schäfer seine Leser mit auf eine Zeitreise durch die letzten Jahrzehnte. Schnell wird deutlich: Es ist nicht das erste Mal, dass der Verkauf in sämtlichen Branchen von rechts auf links gekrempelt wurde! Die Wirtschaftskrise in den 70ern, die boomende „New Economy“ der 80er Jahre oder der in den 90ern langsam beginnende Siegeszug des Internets – all das hat bereits seine Spuren hinterlassen. Und sowohl das Kaufverhalten der Kunden als auch die Verkaufstechniken der Vertriebler nachhaltig verändert. Verkauft wird aber immer noch. Demensprechend stehen die Chancen gut, dass auch die Digitalisierung nicht zum „Tod eines Handlungsreisenden“ wird.

Statt nur kritische Töne anzuschlagen, betrachtet Lars Schäfer den digitalen Wandel im Verkauf in einem positiven Licht und zeigt auf, welche Chancen und Möglichkeiten sich Verkäufern dadurch bieten. Wie bitte, Chancen? Kann ein analoger Vertriebler überhaupt noch gegen das Internet ankommen? Für Schäfer ist die Antwort klar: Trotz allen technischen Fortschritts geht es beim Verkaufen vor allem um eins: Vertrauen und menschliche Beziehungen. Klar ist es bequem, online zu bestellen. Doch die schöne neue Welt ist eben nur so lange schön, wie alles reibungslos funktioniert. Spätestens, wenn ein Produkt nicht wie gedacht funktioniert, wird der Kunde merken, dass ihm etwas fehlt. Nämlich ein Verkäufer, der ihm beratend und zuhörend zur Seite steht und wertvolle Tipps gibt. Der ihm ein rundum passendes Produkt empfiehlt. Und ihm ein Kauferlebnis bietet, dass PC oder Smartphone via „Jetzt kaufen“-Button nicht mal annähernd erreichen können.

Den Bits und Bytes ein Gesicht geben: Mit Verkaufen in digitalen Zeiten vermittelt Lars Schäfer auf unterhaltsame Weise und anhand zahlreicher Beispiele, welche Fähigkeiten Verkäufer von morgen schon heute brauchen und wie sie sich zur „digital-emotionalen Wollmilchsau“ entwickeln können. Die Zukunft des Verkaufens hat bereits begonnen!

Redakteur

Kommentare (0)

Kommentieren


21. Juli 2017, 09:46

Wie digital ist der B2B-Vertrieb?

Anders als der Einzelhandel ist der Geschäftskunden-Bereich schon seit geraumer Zeit auf dem Weg zu einem erhöhten Digitalisierungsgrad, obwohl es natürlich auch hier Unterschiede in den einzelnen Branchen gibt: Produkte, die an sich schon sehr technisch sind, lassen sich leichter digitalisieren als ein 300 g-Schlosserhammer, allerdings finden Sie auch in den eher konservativen Branchen bereits digitalisierte Arbeitsabläufe, die das Leben eines Verkäufers verändern und noch weiter verändern werden.

Kluge Kopiergeräte
Bei einem weltweit agierenden Hersteller für digitale Kopiersysteme zum Beispiel ist die Transformation schon seit Jahren in vollem Gange: Wie die Produktbezeichnung schon vermuten lässt, sind diese Kopiersysteme digitalisiert; unter anderem bedeutet das, sie melden dem Hersteller, wann die nächste Wartung ansteht, wie viele Kopien in der Zwischenzeit durchgegangen sind und welche Probleme dabei eventuell auftraten. Bald werden diese Kopierer ein Eigenleben entwickeln und untereinander kommunizieren: Firmenintern tun sie das zwar jetzt schon, aber technisch ist es natürlich auch möglich, kundenübergreifend zu funken, was auch sinnvoll für die Optimierung dieser Geräte ist.

Interessiert sich ein Unternehmen für ein komplettes Kopiersystem, so rücken mittlerweile drei Leute des Herstellers an: der Verkäufer, der (Service-)Techniker und ein IT-Spezialist, der prüft, inwiefern die Gerätesoftware mit der Betriebssoftware des möglichen Kunden kompatibel ist. Ein hochkomplexer Verkaufs- und Beratungsvorgang also. Die Krux hierbei ist, wie mir ein leitender Mitarbeiter dieses Unternehmens mitteilte, dass die Verkäufer keine Techniker sein wollen und die Techniker wiederum behaupten, dass sie nicht verkaufen müssen und wollen – das sei ja schließlich nicht ihr Job. Den letzten Satz lasse ich an dieser Stelle einfach mal ohne eigene Wertung stehen, bilden Sie sich bitte Ihr eigenes Urteil. Nur noch einmal zur Verbildlichung: ein Kunde, eine Anfrage und, streng genommen, drei Verkäufer an einem Tisch. Da viele Menschen (ja, auch hier sei es erwähnt, ein Einkäufer ist ein Mensch aus Fleisch und Blut) gerne einen Ansprechpartner haben, bin ich auf die Entwicklung dieses sogenannten Team-Sellings sehr gespannt.

Bye bye, Produktkatalog!
Branchenübergreifend ist zu beobachten, dass der gute alte Produktkatalog ausgedient hat. Ich sehe noch die armen Kollegen von Berner und Würth oder anderen Herstellern und Händlern vor meinem geistigen Auge, wie sie einen 25 cm dicken Katalog im DIN A4-Format an einem stabilen schwarzen Riemen über die Schulter gehängt zum Kunden hineinschleppen. Gegen 15.00 Uhr hatte der eine oder andere von ihnen akute Rückenprobleme. Anstelle der Riesenkataloge gibt es mittlerweile Tablet-ähnliche Geräte, mit denen Sie direkt Bestellungen ans Werk mailen können. Das allabendliche „Aufträge ins Reine schreiben“ mit Durchschlag sollte damit passé sein. Sollte. Die Tatsache, dass es diesen Fortschritt und die Arbeitserleichterung theoretisch schon gibt, bedeutet natürlich nicht, dass alle Verkäufer bereits damit arbeiten dürfen. Nebenbei erwähnt: Wie mir einige Verkaufsleiter berichtet haben, wollen das auch viele gar nicht.

Eine der vielen Herausforderungen für diesen Sektor, zu dem ich auch den Werkzeug-Großhandel und den Autoteile-Handel zähle, besteht in der aktuell noch sehr konservativen Einstellung der Kunden (stationärer Handel, Kfz-Werkstätten etc.): Ist die Kundschaft grundsätzlich eher analog aufgestellt, so fällt es natürlich umso schwerer, die dringend notwendigen digitalen Innovationen an den Mann oder die Frau zu bringen.

Technologie ist dann sinnvoll, wenn wir Zeit sparen oder anderen Nutzen davon haben, und das ist in vielen Fällen nicht gegeben. So die Kundensicht. Hier gibt es also noch viel Überzeugungsarbeit zu leisten.

Ähnlich verhält es sich in Bereichen, in denen man das Produkt nicht sehen kann, wie zum Beispiel den Strom. Den kann man höchstens fühlen, und das ist eher eine unpassende Variante, um Kunden zu überzeugen. Auch hier ist man dazu übergegangen, mit Tablet und Apps zu arbeiten. Die Interessenten sehen sofort, was sie im Jahr sparen würden, wenn sie den Anbieter wechseln, Altgeräte gegen neue eintauschen oder einfach ihr Verhalten ändern. Anders als in den oben erwähnten Katalogbranchen sind hier die Verkäufer froh, endlich einmal etwas in der Hand zu haben, was dem Kunden seinen Nutzen näher bringt.

Neue Geschäftsfelder in „alten“ Unternehmen
Dass sich im Zuge der digitalen Transformationen auch die Geschäftsfelder verändern und erweitern, zeigt sich am Beispiel der Knorr Bremse AG mit Hauptsitz in München. Ursprünglich ist dieses Unternehmen bekannt für seine Bremssysteme für Schienen- und Nutzfahrzeuge und dort sogar nach eigenen Angaben Marktführer. Durch die Übernahme des innovativen Unternehmens tedrive Steering aus dem nordrhein-westfälischen Wülfrath erweitert sich das Geschäftsfeld um automatisierte Fahrsysteme für LKWs, was natürlich neue Aufgaben und Ansprüche für die Verkäufer nach sich zieht. Ein ähnliches Bild sehen wir bei Unternehmen wie SAP und Oracle, die längst nicht mehr nur im Softwarebereich tätig sind, sondern einen immer größer werdenden Teil ihres Gewinns durch Cloud-Dienste erzielen. Logisch: Die zu verarbeitenden Datenmengen werden im Big Data-Zeitalter immer größer, es müssen jede Menge neue Speicherkapazitäten geschaffen werden: Da kommt dieser Dienst den Unternehmen gerade recht.

Mein Fazit: Der Geschäftskundenbereich im deutschsprachigen Raum ist deutlich weiter in der Digitalisierung vorangeschritten als der Einzelhandel, und das schon seit einiger Zeit; es ist nur noch längst nicht alles durchdigitalisiert, was meiner Meinung nach auch nicht von Nachteil ist. Es gibt einige Experten und Autoren, die die zu langsame Geschwindigkeit des digitalen Wandels in Deutschland zumindest anprangern und Horror-Szenarien malen, das sehe ich nur bedingt so; denn wir dürfen eines nicht außer Acht lassen: Der Mensch, der Mitarbeiter, der Kunde – alle müssen mit dieser Geschwindigkeit erst einmal mithalten und klarkommen.

Redakteur

Kommentare (0)

Kommentieren


06. Juli 2017, 09:03

Früher war Verkaufen einfacher! Wirklich?

Wenn man sich die Geschichte des Verkaufens seit den 60er-Jahren einmal anschaut und ehemalige Protagonisten aus dieser Zeit reden hört, meint man, dass "früher" aller viel einfacher und besser war: Die Kunden hörten einem noch zu, früher wurde viel mehr miteinander geredet, Aufträge wurden damals auf dem Bierdeckel gemacht und man konnte "noch richtig Geschäfte machen". Wer genauer hinschaut, sieht aber auch, dass es gerade in den 70ern und 80ern Phasen des wirtschaftlichen Abschwungs, sogar der wirtschaftlichen Nöte gab, die viele Unternehmen und Verkäufer damit zu kompensieren versuchten, den Kunden regelrecht über den Tisch zu ziehen. Dass daraus natürlicherweise ein großes Misstrauen den Verkäufern gegenüber entstand, muss nicht besonders betont werden. Und wer als Außendienstler damals 300 Kilometer umsonst zu seinem Kunden gefahren ist, weil er trotz schriftlicher Besuchsankündigung per Telex oder Telefax "frecherweise" keine Zeit für ein Gespräch gewährte, hatte halt einen kompletten Tag und jede Menge Benzin verschenkt, denn Mobiltelefone gab es ja noch nicht.


Empfinden Sie, lieber Leser, diese Zeiten als so positiv? Wenn Sie etwas davon mitbekommen haben: War das wirklich so toll und besser als heute? Wenn Sie gerade frisch im Verkauf sind: Hätten Sie lieber damals verkauft? Ich habe als aktiver Verkäufer die 1990er-Jahre miterlebt, seit 2004 aber bin ich selbstständig tätig und verkaufe vor allem mich selbst, meine Konzepte, meine Vorträge, Trainings und Bücher: Es gab und gibt nicht die optimale Zeit für Verkäufer, wenn wir einmal von einem Wirtschaftsboom absehen, wie wir ihn Mitte der 1980er-Jahre erlebt haben. Entscheidend sind immer Kompetenzen wie Anpassungsbereitschaft und Flexibilität. Diese Eigenschaften haben erfolgreiche Geschäftsleute und auch gute Verkäufer schon immer ausgezeichnet, und das wird auch immer so bleiben. Und ja, es wurde mehr von Mensch zu Mensch geredet, allerdings wohl nur deshalb, weil es keine E-Mails, SMS oder andere Messaging-Dienste gab. Das einzig halbwegs digitale Kommunikationsmittel Ende der 1980er-Jahre war das Faxgerät: Es hatte die Größe von vier zusammengestellten Zalando-Kartons und kostete meinem damaligen Chef 7.000 (!!) Deutsche Mark, umgerechnet fast 3.600 Euro. Auch ich habe die Liebe zum telefonischen Kundenkontakt erst entdeckt, als es Tastentelefone gab: In der Zeit, in der Sie eine elfstellige Nummer mit der Wählscheibe gedreht hatten, hätte Ihr Kunde in der heutigen Zeit bereits längst wieder aufgelegt. Der Mensch neigt häufig zur positiven Verklärung der Vergangenheit und schaut der Zukunft ebenso oft skeptisch ins Auge. Aber früher war halt doch nicht alles besser ...

Nehmen Sie die Veränderungen als gegeben an, nutzen Sie sie sinnvoll und haben Sie weiterhin Spaß am Verkaufen und am Umgang mit Menschen.

Redakteur

Kommentare (0)

Kommentieren