Viele mittelständische und auch kleinere Unternehmen stehen immer wieder vor der Herausforderung, wie sie die Kundenzufriedenheit so zuverlässig und so exakt wie möglich messen können. Dabei ist dieses Instrument so wichtig für die Planung eines jeden Betriebs: Wer nicht weiß, wie zufrieden die Kunden wirklich sind, wer nicht weiß, wo und in welchen (Verkaufs-) Prozessen noch Schwachstellen oder sogar Fehler liegen, kann nicht nachhaltig wirtschaften und auf das Marktgeschehen und die Kundenbedürfnisse reagieren. In diesem Beitrag lernen Sie die wichtigsten objektiven (messbaren) Methoden kennen, die Ihnen eine erste Orientierung für die Messung Ihrer Kundenzufriedenheit geben sollen. Darüber hinaus werfen wir einen Blick auf die sogenannten subjektiven Methoden, die die ganz persönliche Sicht der Befragten beleuchten, damit Sie ein stimmiges Gesamtbild bekommen und wissen, was zu tun ist.

Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
Wer kennt sie nicht, diese mitunter sehr freudlos formulierten Fragen in Umfragebögen, wie man sie besonders häufig auf Hotelzimmern findet: Ob die Antworten und Meinungen der Gäste wirklich im Nachhinein analysiert werden? Ob sich wirklich etwas ändert, wenn nur genügend Menschen Kritikpunkte angebracht haben? Aus eigener Erfahrung heraus wage ich das stark zu bezweifeln. Damit Sie es besser und professioneller hinbekommen, wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen wollen, betrachten wir zunächst einmal die gängigsten objektiven (messbaren) Methoden, um diese dann im Anschluss mit den subjektiven Methoden, die den menschlichen Aspekt mit einbeziehen, zu verknüpfen. Zum guten Schluss schauen wir einmal ganz genau hin, was Sie wirklich messen wollen, wie viele Kennzahlen Sie wirklich benötigen, um auf den Punkt handlungsbereit zu sein.

Objektive Methoden
Wenn es um Kundenzufriedenheitsmessung geht, versteht man unter objektiven Methoden, diejenigen Praktiken, die messbar oder skalierbar sind. Da es sich bei der Zufriedenheit um ein Gefühl handelt, fällt die Messbarkeit hierbei natürlich schwerer, als wenn Sie Ihren aktuellen Gewinn mit dem aus dem Vorjahr vergleichen, da es mehr als nackter Zahlen bedarf, um eine Stimmungslage für ein Unternehmen wie Ihres oder ein Produkt zu erfassen, aber Sie bekommen valide Vergleichsgrößen. Diese Messzahlen dienen dann als Grundlage zur weiteren Planung Ihrer Vorgehensweise.

1. Der Customer Satisfaction Score, kurz CSAT
Diese Methode ist der VW Golf unter den Kundenzufriedenheitsmessunge​n, weil sie am häufigsten verwendet wird und auf recht einfache Art und Weise ein erstes Bild der Kundenzufriedenheit abgibt.

Die Interviewpartner haben mit diesem Umfragewerkzeug die Möglichkeit eine Bewertung für Ihr Unternehmen und / oder Ihre Produkte abzugeben. Mögliche Skalen sind die klassischen Bewertungen von 1 bis 10 oder auch Schulnoten von 1 bis 6 (wobei hier gerne nur die Zahlen von 1 bis 5 angeboten werden, um einerseits aus psychologischen Gründen den Kunden eine Mitte anzubieten und auch, um das Ungenügend, die 6, zu vermeiden.) Der Durchschnitt dieser Bewertungen bildet dann Ihren aktuellen CSAT-Score ab.

2. Der Customer Effort Score, kurz CES
Aus dem Englischen übersetzt bedeutet effort so viel wie Bemühung, Anstrengung oder auch Aufwand. Ihre Kunden werden befragt, wie viel Mühe oder auch Zeit es sie gekostet hat, bis ein Problem gelöst, eine Reklamation bearbeitet oder auch eine Bestellung platziert werden konnte. Es handelt sich hierbei also um die Messung der Kundenzufriedenheit beim Thema Service. Die Bewertung dieses Bereichs gibt allerdings für sich alleine gesehen noch keine verlässliche Kennziffer ab: Grundvoraussetzung ist ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung, damit dieser Score auch wirklich aussagekräftig ist.

Die meisten Unternehmen folgen üblicherweise diesen Abstufungen der Bewertung:
• stimme zu
• stimme eher zu
• weder noch
• stimme eher nicht zu
• stimme nicht zu

Um den Customer Effort Score wirklich analysierbar zu machen, braucht es allerdings im Nachgang noch die eine oder andere Frage an die Kunden, die die Bewertung auf der subjektiven Ebene begründen wie zum Beispiel „Wo genau sehen Sie Optimierungsbedarf?“ oder „Was genau hat zu Ihrer eher negativen Bewertung geführt?“. Von diesen Antworten hängen dann die daraus folgenden Handlungen, Entwicklungen oder auch Veränderungen ab.

3. Der Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) kommt dann zum Einsatz, wenn Sie nicht nur die reine Kundenzufriedenheit messen wollen, sondern die daraus resultierende Steigerung, die Kundenloyalität. Es wird abgefragt, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass der Kunde Sie und Ihr Unternehmen beziehungsweise Ihre Produkte weiterempfiehlt.

Am Sinnvollsten hat sich hierbei die Skala von 1 bis 10 herausgestellt, da Sie damit die Empfehlungswahrscheinlichkei​ten sehr gut einordnen können. Hier kommt ein grobes Beispiel:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt an xxx weiterempfehlen werden?

1: überhaupt nicht, auf keinen Fall
2.
…
…
…
6: ich weiß es nicht
7: kann sehr gut sein
8: wahrscheinlich
9: sehr wahrscheinlich
10: auf jeden Fall

Es hat sich folgendes Verfahren zur Analyse durchgesetzt:
Die Kunden, die die Antwort 1 bis 6 gegeben haben, werden gemeinhin als Kritiker bezeichnet, die Bewertungen zwischen 7 und 8 als passiv Empfehlende, die höchsten Zahlen 9 und 10 entsprechen dann den sogenannten Promotern, die am wahrscheinlichsten für Sie und Ihre Produkte aktiv werden. Der Net Promoter Score berechnet sich dann aus dem Prozentsatz der sogenannten Promoter (9-10) abzüglich der prozentualen Verteilung der Kritiker (1-6), die passiven Kunden werden hierbei nicht berücksichtigt. Wenn Sie also laut Ihren Kundenzufriedenheitsmessunge​n 30% Promoter gezählt haben, und 40% Kritiker (der Ordnung halber: 30% Passive), dann lautet Ihr Score hierbei -10. Entscheiden Sie selbst, welchen Wert Sie wann erreichen wollen und vor allen Dingen, wie Sie ihn erreichen wollen.

Das Ergebnis besagt nicht, dass die Kunden Sie auf jeden Fall weiterempfehlen, denn es ist ja nur eine unverbindliche und tendenzielle Absichtserklärung, jedoch kann es Ihre Klienten ermutigen, dies zu tun. Auf jeden Fall bekommen Sie so ein schönes Abbild der Kundenzufriedenheit.

4. Things Gone Wrong
Hier wird ähnlich wie beim Customer Effort Score der Kundenservice in Augenschein genommen, aber wie der Name schon sagt (=Dinge, die schief gelaufen sind), wird der Fokus auf die Anzahl der Beschwerden gerichtet, demnach zunächst das Negative in den Vordergrund gerückt. Sie definieren für sich in Ihrem Unternehmen eine zu vergleichende Einheit (zum Beispiel 1.000 Stück eines bestimmten Artikels), der Sie dann die Anzahl der Beschwerden gegenüberstellen. Haben Sie dann beispielsweise bei 1.000 ausgelieferten Artikeln 10 Beschwerden, liegt Ihr Wert bei 0,01 (1.000 dividiert durch 10). Auch hier obliegt es wiederum Ihrer Definition, welchen Wert Sie erreichen wollen oder können.

Subjektive Methoden
Da Sie mit den oben aufgeführten objektiven Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit immer nur einen Teilaspekt erfassen können, der auf Fakten und Erlebnissen beruht, benötigen Sie die sogenannten subjektiven Methoden, um das Gesamtbild stimmig und aussagekräftig zu gestalten. Sie konfrontieren den Kunden mit vorgegebenen Fragen, die das subjektive Gefühl dieses Menschen zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Dienstleistungen, den Mitarbeitern oder der Service anbetreffen.
Sie haben hierfür verschiedene Möglichkeiten:
- die persönliche Befragung:
Zielführend, da eine (wenn auch oberflächliche) Beziehung zum Kunden aufgebaut wird; es kann eine wertvolle Kommunikation entstehen.
- Befragung an einem Terminal:
Hier wird an einem Terminal ein Feedback-Bogen ausgefüllt, zumeist direkt nach dem Kauf. Vorteil: Leichte Datenverarbeitung. Nachteil: Kein Kontakt zum Kunden.
- Befragung online:
Der Kunde bewertet den Kauf direkt am Bildschirm, die Datenverarbeitung ist einfach, günstig und schnell, wer viele Kunden hat, bekommt so die höchste Durchdringungsquote. Nachteil auch hier: Kein Kontakt zum Kunden.
- Befragung per Telefon:
Diese Art der Befragung ist Geschmackssache, ist sie doch in den letzten Jahren durch Interviewer-Aussagen wie zum Beispiel „Ich will Ihnen nichts verkaufen, ABER…“ ein wenig in Verruf geraten. Für kürzere Umfragen jedoch weiterhin ein probates Mittel.

Was und wie Sie fragen können
Bei den subjektiven Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit hängt natürlich einiges von der Qualität der Fragen ab: „Hat es Ihnen gefallen, ja oder nein?“ wird Sie nicht weiterbringen.
Hier kommen ein paar ausgesuchte Beispiele, um einerseits die Gefühlswelt der Kunden zu erforschen und andererseits, um konkrete Handlungstipps zu bekommen:

- Wie bewerten Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis unseres Produkts?
- Sie würden uns also weiterempfehlen, das würde uns freuen. Was genau würden Sie denn erzählen?
- Was hat Sie am meisten begeistert?
- Was hat Sie am meisten enttäuscht?
In ihrem Buch „Touchpoints“ schlägt Anne M. Schüller folgende Frage vor, die mir persönlich sehr gut gefällt, da Sie konkret auf den Punkt kommt (Wortlaut):
„Wenn es eine Sache gäbe, die wir Ihrer Meinung nach besser machen könnten, was genau wäre das dann?“
Welche Antwort die Kunden Ihnen dann auch immer geben, es wird eine hilfreiche sein.
Fragen Sie sich im Vorfeld darüber hinaus, was Sie wirklich wissen wollen, um ein realitätsgetreues Abbild der Kundenzufriedenheit zu erhalten. Auch hier gibt es ein paar Beispiele:
- Wie viele Kunden empfehlen uns weiter?
- Wie viele Kunden haben auf Empfehlung bei uns gekauft?
- Wie zufrieden sind unsere Kunden mit unserer Hotline?
- Wie kommt unser neues Produkt in der Anwendung auf dem Markt an?
- Welche Verbesserungsideen haben unsere Kunden?

Monitoring und Fazit
Unter Monitoring versteht man kurz gefasst die Überwachung, Protokollierung und Messung aller relevanten Faktoren. So wichtig die Analyse der Kundenzufriedenheitsmessung auch ist, so wichtig ist es ebenfalls loszulassen: Beugen Sie dem guten alten Satz beim Pokern aus den Westernfilmen „Es hat sich schon mal jemand totgemischt“ vor und ergötzen Sie sich bitte nicht an Ihrem eigenen Zahlenwerk. Planen Sie im Vorfeld, was Sie wirklich wissen müssen, um im Sinne des Kunden handlungsfähig zu sein. Kommen Sie schnellstmöglich ins Tun.

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Wenn sich zwar circa 80% der Kunden zuerst vor Ort im Handel über Produkte informieren, jedoch 70% der ganz jungen Generation Z dies am liebsten über Social Media tun, wenn 75% der Wiederholungskäufe online stattfinden, nachdem offline gekauft wurde, und wenn die durchschnittliche Anzahl der Kanäle, die Käufer nutzen, um mit Unternehmen zu kommunizieren, mittlerweile bei 8 liegt (Quelle der Statistiken: Salesforce), sollten wir uns einmal gemeinsam dem Thema Omnichannel Marketing widmen: In diesem Beitrag erfahren Sie, was überhaupt Omnichannel Marketing ist, welche Maßnahmen zu Ihrem Erfolg beitragen können und wie dieser messbar ist, und welche Chancen und Herausforderungen es für Sie auf diesem Weg gibt.

„Wer immer tut, was er schon kann, bleibt immer das, was er schon ist.“ ( Henry Ford)
Es gab Zeiten, da mussten Sie als Einzelhändler morgens nur die Eingangstür öffnen und das Licht einschalten und schon kamen die kaufwilligen und interessierten Kunden hinein. Der Begriff des „stationären Handels“ hat dort seinen Ursprung: Der Kunde kam zu den Waren, der Handel blieb dort, wo er war. Das funktioniert heutzutage nicht mehr wirklich: Der Verbraucher von heute erwartet, dass er, wann immer er auch will, aktiv werden kann, was die Informationsbeschaffung oder den Kauf anbetrifft, und das bitte an einem Ort seiner Wahl. Das kann das Einzelhandelsgeschäft sein, es ist aber immer häufiger die digitale Welt. Damit Sie und Ihre Waren da sind, wo die Kunden hinkommen, bedarf es des Umdenkens: Wenn die Verbraucher nicht mehr in den Laden kommen, müssen Sie mit Ihren Angeboten eben zu den Verbrauchern gehen. Wir nennen das ganz allgemein den Multikanal-Handel, in diesem Beitrag konzentrieren wir uns einmal auf das große Ziel, das Omnichannel Marketing.

Schauen wir doch zunächst einmal auf die drei Arten des Multikanalhandels:


Multi-Channel
Der Multi-Channel-Vertrieb markiert die Vorstufe zum Omnichannel Marketing: Mehrere, unabhängig voneinander installierte Kanäle sollen den Kunden das Kaufen ermöglichen. Zum Beispiel gibt es zusätzlich zum Ladengeschäft einen Online-Shop und eine Telefon-Hotline. Die jeweiligen Daten und Informationen bleiben bei dieser Form in den jeweiligen Kanälen; der Einzelhändler vor Ort weiß demnach nicht sofort, dass der vor ihm stehende Kunde schon einmal online bei ihm bestellt hat, wenn er es nicht kundtut.

Cross-Channel
In diesem Fall werden beispielsweise zwei Kanäle miteinander verbunden, um den jeweils anderen zu unterstützen und die sogenannte customer journey zu steuern. Einen Rabattcode, den der Kunde vor Ort bekommt, kann er beispielsweise im Onlineshop eingeben, um dort einmalig günstiger einkaufen zu können.

Omni-Channel
Das Optimum, was eine komplett abgedeckte customer journey mit den dazugehörigen Kauferlebnissen online wie offline anbetrifft, ist das Omnichannel Marketing. Hierbei sind alle („omni“) Kanäle derart miteinander verbunden, dass Sie von jeder Plattform aus jederzeit sehen können, was der jeweilige Kunde wann und wo gekauft hat, kanalübergreifend.

Erfolgversprechende Maßnahmen im Omnichannel Marketing
Der Kaufprozess der Konsumenten wird konventionell in drei Phasen unterteilt:

1. Entdeckung und Bewertung
2. Kauf
3. Service

Um Maßnahmen für ein Omnichannel-Marketing einzuleiten, ist es ratsam, sich zunächst über die Möglichkeiten klar zu werden: Welche Kanäle und Berührungspunkte mit Unternehmen gibt es überhaupt neben den Klassikern stationärer Handel, Telefon und E-Mail?

Beispiele für Kommunikationskanäle
- Nachrichtendienste (zum Beispiel WhatsApp)
- SMS / MMS
- Social Media
- Chats / Chat bots
- Influencer
- Suchmaschinen
- Mobile Wallet
- Sprachassistenten (Alexa, Siri)

Wer kanalübergreifend agieren will, sollte zunächst einmal sicherstellen, dass es diese Kanäle zumindest zu einem großen Teil überhaupt gibt und – was genauso wichtig ist – auch von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern bespielt und gepflegt werden, so dass die Kunden Sie über diese Berührungspunkte auch erreichen können.

Wenn Sie gerade auch zu diesem Thema an Umfrageergebnissen interessiert sind, die die Interaktion der Käufer mit Händlern und Marken an den verschiedensten Berührungspunkten eindrucksvoll aufzeigen, dann laden Sie sich gerne den aktuellen Shoppers Report herunter:


Der nächste Schritt ist mit einer Investition verbunden: Wer nicht nur Multichannel-Marketing betreiben möchte, bei denen die einzelnen Kanäle unabhängig voneinander agieren und die jeweiligen Kundendaten nicht kanalübergreifend verfügbar sind, sondern den Omnichannel-Ansatz fahren möchte, der benötigt dafür eine funktionierende und professionelle Software. Eine Plattform, mit der sie die Daten kanalübergreifend verwalten und daraus Ihre Schlüsse ziehen können. Laut einer Adobe-Studie verfügen allerdings bislang nur 5% der Unternehmen über ein solches Instrument. Für die reine Überwachung und Nachverfolgung der Crosschannel-Aktivitäten Ihrer Kunden gibt es allerdings auch schon sogenannte Tools, die das für Sie übernehmen. Laut eben erwähnter Adobe-Studie setzen circa ein Drittel der Unternehmen eine solche Software bereits ein, um das Kundenerlebnis und seinen Weg im Kaufprozess nachzuvollziehen.

Wie Sie den Erfolg Ihrer Maßnahmen messen können
Die tollsten Kampagnen sind wertlos, wenn Sie nicht Ihre Schlüsse daraus ziehen können und der Erfolg nicht gemessen wird. Hier finden Sie einige gängige Erfolgskennzahlen (sogenannte KPIs), die für das Omnichannel Marketing relevant sind.

Besuchsrate
Die Besuchsrate als vergleichsweise einfaches Instrument gibt an, was sich an diesem jeweiligen Berührungspunkt wirklich tut. Sinnvollerweise sollte hier nicht nur die Rate Ihrer Homepage gemessen werden, sondern auch die des Online-Shops und Ihrer Socialmedia-Präsenz(en).

Empfehlungsrate online und offline
Ein sehr wichtiger Aspekt, um die Überzeugungskraft im Markt festzustellen, ist die Empfehlungsrate. Diese kann man nicht nur für den Online-Bereich herausfinden, sondern auch und gerade im Offline-Sektor zum Beispiel durch gezielte Umfragen.

Crosschannel conversion rate
Dieser Wert gibt Ihnen Antworten auf folgende Fragen:

- Aus wie vielen Besuchern wurden wie viele Kunden?
- Welchen Weg gingen diese Kunden und über welche Kanäle?

Mit diesem Instrument können Sie das Verhaltensmuster Ihrer Kunden und Interessenten sichtbar machen.

Lifetime customer value
Wie hoch ist der Wert dieses einen speziellen Kunden, seit er oder sie das erste Mal bei Ihnen gekauft hat? Je höher die Summe seiner Einkäufe auf den verschiedensten Kanälen ist und je häufiger er gekauft hat, umso loyaler ist er oder sie. Selbstredend, dass die Kunden mit den höchsten Werten für Sie die wichtigsten Empfehler sind und eine besondere Behandlung verdient haben.

Ihre Chancen und Herausforderungen im Omnichannel-Marketing
Um das besondere Kundenerlebnis nicht nur im stationären Geschäft wahrwerden zu lassen, sondern auch auf allen anderen Kanälen, kommen Einzelhändler zukünftig nicht am Omnichannel-Marketing vorbei.

Im Gegenteil, die Kunden sind bereits heute schon schnell verärgert, wenn zwischen den einzelnen Kanälen keinerlei Kommunikation herrscht: Wenn die Dame an der Rezeption eines höherklassigen Hotels nicht weiß, dass Sie bereits sehr häufig dort übernachtet haben, weil die Buchungssoftware nicht anzeigt, dass Sie schon zehn Mal über ein Übernachtungsportal dort eingebucht waren, ist das eine vertane Chance.

Für viele Kunden ist es bereits ein positives Kauferlebnis, wenn Sie einen Online-Gutschein ausdrucken können, den sie beim nächsten Besuch im Handel einlösen dürfen – oder auch anders herum. Besonders beliebt sind nach wie vor Sonder-Events im Handel, wie zum Beispiel Modenschauen, eine Lesung, ein Gin-Tasting oder vieles mehr. Laden Sie doch einmal ausgesuchte Kunden über WhatsApp ein, verkünden Sie diese Veranstaltung auf den Socialmedia-Kanälen oder schreiben Sie einen Blog-Beitrag darüber, den Sie auf Ihre Homepage setzen. Die Konsumenten werden es Ihnen danken.

Wenn Sie mit den dabei gesammelten Daten sorgfältig umgehen (Stichwort DSGVO), dann werden Sie feststellen, dass Ihre Kunden und Interessenten diese neuen Möglichkeiten gerne annehmen werden.

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Herr Schäfer, wie beurteilen Sie die aktuelle Situation und die Zukunftschancen des stationären Einzelhandels?
Ich bin tatsächlich davon überzeugt, dass der stationäre Einzelhandel eine Zukunft hat. Allerdings nur, wenn er sich weiterentwickelt und der Digitalisierung und dem veränderten Kauf- und Informationsverhalten Rechnung trägt. Wer nur passiv zuschaut und sich nicht konstruktiv mit den neuen digitalen Möglichkeiten auseinandersetzt, dem laufen die Kunden weg. Der Einzelhandel braucht dringend Omnichannel-Konzepte, bei denen online und stationär miteinander verbunden werden. Dieses „Entweder – oder“ funktioniert nicht, weil es nicht dem Kundenverhalten gerecht wird. Ich habe mir gerade die neueste Studie von Salesforce zum Konsumentenverhalten angeschaut. Darin steht, dass 86 Prozent der Konsumenten hybrid kaufen, also sowohl online als auch beim stationären Händler. Das heißt ganz klar im Umkehrschluss: Wer nur auf einem Kanal vertreten ist, der verliert Kunden, wenn sie den Kanal wechseln.

Ist es denn nicht möglich, Kunden an ein Ladenlokal zu binden?
Natürlich kann man durch Service, durch gut geschultes freundliches und aufmerksames Personal und ein ansprechend gestaltetes Ladenlokal Kunden binden. Problematisch wird es dann, wenn das gewünschte Produkt nicht verfügbar ist. Gerade die jüngeren Konsumenten haben da null Toleranz und möchten alles sofort – Stichwort „digitale Sofortness“. Vielleicht bietet der Händler an, das Produkt zu bestellen – doch das dauert und der Kunde muss wiederkommen, um die Ware abzuholen. Wer nicht die Möglichkeit hat, noch im Beisein des Kunden einen Bestellprozess im Laden auszulösen und die Ware direkt nach Hause zu liefern, der hat den Kunden an einen Online-Shop verloren.

Das heißt, es braucht jeder Einzelhändler auch einen Online-Shop?
Zumindest die Möglichkeit, digital und ohne Verzögerung Produkte zu bestellen und zu liefern. Allerdings erreicht man dadurch zunächst nur die Kunden, die auch ins Geschäft kommen. Es sei denn, sie wissen davon. Von daher ist ein Online-Shop, verbunden mit einem guten Online- und Suchmaschinenmarketing, auf jeden Fall von Vorteil. Am besten sind Marketingmaßnahmen, die alle Kanäle und Kontaktpunkte miteinander verknüpfen. Also zum Beispiel die Möglichkeit, online auf der Webseite die stationäre Verfügbarkeit von Produkten abzufragen und entweder für die Abholung im Laden zu reservieren oder gleich nach Hause zu bestellen. Digitale Gutscheine, die sowohl online als auch im Laden eingelöst werden können, funktionieren auch ganz gut. Man muss sich einfach daran gewöhnen, und das fällt vielen Händlern noch schwer, permanent in und zwischen den Kanälen unterwegs zu sein. Und man muss auch etwas dafür tun, damit Kunden, wenn sie online kaufen, das im eigenen Shop tun und nicht auf Amazon und Co.

Mich hat mal ein Buchhändler darauf hingewiesen, dass man bei ihm auch online kaufen könne und alle Bücher dort verfügbar seien…
Genau, das ist wieder eine Frage der Kommunikation. Man darf nicht darauf warten, dass Kunden von sich aus in den eigenen Online-Shop finden, sondern man muss sie auch aktiv dorthin führen. Die Salesforce-Studie sagt übrigens auch, dass sich gerade die jüngeren Kunden, also die Generation Z, direkt im Laden per Smartphone über die dort angebotenen Produkte informieren. Clevere Händler nutzen dieses Verhalten, indem sie zum Beispiel QR-Codes installieren, die nach dem Scannen direkt zu ihrer Online-Präsenz führen.

Das heißt, der Einzelhandel muss sich noch viel mehr auf die Bedürfnisse der Konsumenten und der nachwachsenden Generationen einstellen?
Auf jeden Fall. Die meisten Einzelhändler haben viel zu lange ohnmächtig und untätig zugeschaut. Wer das weiterhin tut und nichts unternimmt, der wird tatsächlich Opfer der Digitalisierung. Wer aber die Chancen sieht und die vielen technischen Möglichkeiten nutzt, online und offline zu verknüpfen, bei dem werden die Kunden auch weiterhin kaufen – sei es nun stationär oder im Online-Shop.

Kommen wir doch mal zum emotionalen Verkaufen und dem Einkaufserlebnis. Welche Rolle spielt im digitalen Zeitalter und insbesondere im Einzelhandel der Faktor Mensch?
Eine ganz entscheidende. Und das ist leider auch ein wichtiger Grund, warum es in vielen Einzelhandelsgeschäften gar nicht gut läuft. Da finden Sie unmotivierte, schlecht bezahlte und gelangweilte Mitarbeiter, die frustriert sind, weil so wenig Kunden kommen. Kommt dann doch mal einer vorbei, spürt er die schlechte Stimmung. Das macht wirklich keine Kauflaune und kompetente Beratung ist auch Fehlanzeige.

Liegt es wirklich nur an den Mitarbeitern?
Nicht ausschließlich, aber zu einem großen Teil. Die Ladengestaltung und Inszenierung müssen natürlich auch stimmen, ganz klar. Ein einladendes Ambiente, das Lust zum Hereinkommen, Anschauen und Ausprobieren macht, ist wichtig, denn sonst kommt wirklich keiner mehr. Aber ich erlebe es schon sehr häufig, dass viele Verkäufer einfach nicht wissen, wie sie in den Verkaufsdialog kommen. Manche beraten ganz gut, aber sie stellen keine Abschlussfrage. Mir selbst ist das mal passiert, das war so irritierend, dass ich den Verkäufer gefragt habe, ob er mir jetzt das Produkt verkaufen möchte oder nicht. Da musste der erstmal überlegen. Sowas darf einfach nicht sein, andere Kunden an meiner Stelle wären schon gegangen.

Und der Verkaufsdialog?
Da muss man heute dem Kunden ganz andere Fragen stellen als früher. Es ist alles viel komplexer geworden. Wenn man heute jemandem einen Fernseher verkauft, dann muss man seine kompletten Nutzungsgewohnheiten abfragen und natürlich auch die der anderen Personen im Haushalt. Man muss wissen, ob jemand Netflix nutzt und so weiter. Das gab es früher alles nicht. Und so ist es mit anderen Produkten auch: Ein guter Verkäufer ist empathisch, er denkt sich in seinen Kunden und seine Gewohnheiten hinein, er stellt sich vor, wie er das Produkt benutzt. Und er möchte sichergehen, dass er ihm nichts Falsches verkauft, deshalb fragt er so genau nach.

Was ist mit dem Spaß am Verkaufen und der Motivation?
Wer wirklich Interesse am Kunden hat und ihm nicht einfach nur etwas verkaufen will, der freut sich auch, wenn er ihm zu einem guten Kauf verholfen hat. Im Einzelhandel ist es mit monetären Anreizfaktoren anders als im B2B und im Außendienst. Einzelprovisionen gibt es selten und sie sind auch häufig kontraproduktiv. Im schlimmsten Fall führen sie dazu, dass sich mehrere Verkäufer gleichzeitig auf einen Kunden stürzen. Ich halte es aber für eine gute Lösung, Teamprovisionen einzuführen.

Da profitieren die Schlechten von den Guten…
Das ist das Merkmal von Teams… aber Spaß beiseite, Teamprovisionen sind gerade deshalb ein Anreiz, weil sie an die Verantwortung eines jeden einzelnen appellieren. Wenn man sich bewusst ist, dass man mit schlechter Leistung nicht nur sich selbst schadet, sondern dem ganzen Team, hat das schon eine Wirkung auf das Verhalten und die innere Einstellung. Man ist mitverantwortlich und kann sich nicht aus der Verantwortung ziehen.

Was ist Ihre wichtigste Botschaft, die Sie Einzelhändlern und Verkäufern im Einzelhandel mit auf den Weg geben möchten?
Sich auf seine Stärken besinnen. Neugierig bleiben, mutig sein und mitgestalten, statt nur zuzuschauen.

Das Interview führte Regine Mittenhuber.

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Auch wenn es "nur" ein kleines Jubiläum ist, so macht es mich doch nicht weniger stolz und froh:

Mit "Emotionales Verkaufen - das Arbeitsbuch" ist heute das fünfte Werk herausgekommen, das ich zusammen mit dem GABAL-Verlag entwickelt und veröffentlicht habe. Es ist eine praxisnahe Ergänzung zum Standardwerk "Emotionales Verkaufen- Was Ihre Kunden wirklich wollen" geworden, die Sie und Euch dabei unterstützen soll, eine noch bessere Argumentation bei und für Ihre und Eure Kunden zu finden.

Ich freue mich nicht nur auf Bestellungen, sondern auch auf jede Menge Feedback, Anregungen und Wünsche für zukünftige Themen. Bis dahin wünsche ich viel Spaß beim Lesen! :-)

https://www.amazon.de/​Emotionales-Verkaufen-das-Arbeitsbuch-Whitebooks/dp/3869369434/​ref=tmm_pap_swatch_0?​_encoding=UTF8&qid=&sr=

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Wenn Sie schon einmal Ihren Neuwagen direkt beim Hersteller abgeholt haben, wissen Sie, was ein Kauferlebnis ist. Die Autobauer ziehen sämtliche Register, um Ihnen einen unvergesslichen Tag und eine große Party mit aufmerksamem Service zu bereiten. Das Ziel hierbei ist natürlich, dass Sie sich Ihr ganzes Leben lang an diesen Tag erinnern sollen und auf diese Weise eine tiefe Beziehung zu dieser bestimmten Automarke aufbauen sollen. Auch hier werden Erkenntnisse aus der Hirnforschung genutzt, um sich beim Kunden positiv und dauerhaft ins Gedächtnis zu bringen.
Allerdings hat dieser Aufwand auch seinen Preis, den sich kleinere Unternehmen und vor allem Sie als einzelner Verkäufer normalerweise nicht leisten können. Und ob die Kunden immer eine solche Show brauchen, sei auch einmal dahingestellt.
Es geht auch ein paar Nummern kleiner: Ob es der Kaffee aus dem Vollautomaten ist, ein Lächeln und ein ehrliches Kompliment, Ihre humorvolle Art, ein kleiner Gefallen und und und…

Es sind häufig die Kleinigkeiten, die über Erfolg oder Misserfolg im Verkauf entscheiden, selten die großen Marketingkampagnen.

Je mehr positive und bleibende Eindrücke Ihr Kunde nach dem Gespräch mit Ihnen mit nach Hause nimmt, umso besser stehen die Chancen, dass Sie auch zukünftig mit Anfragen und Aufträgen bedacht werden. Dazu braucht es mitunter ein wenig Mut und auch Fantasie. Wie können Sie Ihren Kunden ein positives Kauferlebnis bieten? Denken Sie doch einmal in Ruhe darüber nach, es wird sich lohnen.

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Über die Fähigkeit, mit dem Tempo der Digitalisierung klarzukommen

Die Situation, in der wir uns gerade befinden, mit all diesen rasend schnellen Entwicklungen, konfrontiert uns mit vollkommen neuen Herausforderungen, denn noch niemals in der Geschichte der Industrialisierung haben sich die Dinge so schnell verändert wie in den letzten ungefähr 20 Jahren. Manches war überfällig, vieles sehr sinnvoll und zielführend, andere Dinge aber auch unnötig, keinen Spaß bringend und aus der Euphorie geboren, wie zum Beispiel die Toilettenhalterung für Ihren iPod mit integrierter Toilettenpapier-Vorrichtung. Gut, ich gestehe, das zu lesen alleine macht schon Spaß.

So wird es höchstwahrscheinlich bei der weiteren Digitalisierung so geschehen wie bei dem Weihnachtsgeschenk, das wir uns als Kind so sehnlich gewünscht haben: erst wird Tage und Nächte lang damit gespielt, dann liegt es nutzlos in der Ecke herum. Es wird sich zeigen, welcher Fortschritt sich als nützlich und wirklich fortschrittlich erweist – nur eines steht fest: Das Entwicklungstempo wird erst einmal nicht nachlassen. Und das bedeutet für Sie, für mich und uns alle, dass wir uns einmal mit dem Druck beschäftigen müssen, den dieser Zwang zur Schnelligkeit mit sich bringt.

Die Veränderung annehmen
Die heute 15- bis 20-Jährigen haben es richtig gut, die wachsen damit auf, das geht ganz automatisch in Fleisch und Blut über, „mal eben“ was zu googeln oder neben dem iPad auch noch auf den PC-Bildschirm zu schauen, um eine Mail zu schreiben oder einen Film herunterzuladen. Oder die kommende Generation der Außendienstverkäufer, die höchstwahrscheinlich grinsen wird, wenn man ihnen erzählt, dass wir früher mit dicken Katalogen (was ist das?) zu unseren Kunden reingegangen sind. Oder dass im Einzelhandel Preisetiketten noch mit der Hand aufgeklebt wurden, oder, oder, oder. Die Generation 50 plus hingegen muss sich viele Dinge mühsam erarbeiten und hat in vielen Bereichen erst gar keine Wahl, ob es ihr gefällt oder nicht: Es gibt kein „ganz normales“ Handy mehr, mit dem man nur telefonieren kann, was die ganze Sache ungemein vereinfachen würde. Und wer erinnert sich dann noch an dieses Ding mit der Wählscheibe, dass man früher Telefon nannte?

1963 hatten nur 14 Prozent der bundesdeutschen Haushalte überhaupt einen Telefonanschluss (Quelle: www.zeitklicks.de), der Rest ging regelmäßig in eine Telefonzelle, um zu telefonieren! Als im Jahre 1977 das erste sogenannte Tastentelefon in Deutschland auf den Markt kam (es hatte die sperrige Bezeichnung FeTap 751: Fernsprechtischapparat), wurde es natürlich als hochmoderne Art der Kommunikation gefeiert. Blöd für die Post und den Hersteller Siemens war nur, dass die Kunden vehement nach der guten alten Wählscheibe verlangt haben, sodass sich die Tastenvariante erst fünf Jahre später langsam auf dem Markt durchsetzen konnte. Nach heutigen Maßstäben unvorstellbar, aber wir können hieraus etwas lernen: Der Mensch braucht Zeit für die Veränderung, und je drastischer diese Veränderung ist, umso schwerer fällt die Umstellung auf eine neue Situation. Und da heutzutage kein Mobiltelefon-Hersteller mehr auf die Kunden hört, die sich das alte Nokia 3210 zurückwünschen, werden wir eben alle vor vollendete Tatsachen gestellt. Wie schon geschrieben: manches sinnvoll, manches eben weniger sinnvoll. Die Situation ist nun einmal, wie sie ist, ob es mir und Ihnen nun gefällt oder nicht. Daher lautet der wichtigste Satz, den ich Ihnen ans Herz lege, wenn Sie mit diesem Digitalisierungs-Druck klarkommen wollen:

Sie müssen bereit sein, die Veränderung aktiv anzunehmen.

Nur, wer die veränderte Situation annimmt, hat überhaupt eine Chance, sie nicht als unangenehmen Druck, sondern als Herausforderung anzunehmen. Wer sich hingegen mit aller Macht dagegen sträubt, hat leider so gut wie gar keine Möglichkeit auch nur einen Schritt weiterzukommen, da er sich selbst blockiert, und überdies sehr viel innere Energie dafür aufwenden muss.


Schritt für Schritt die Kompetenz erhöhen
Es gibt auf dem Weiterbildungsmarkt so viele Möglichkeiten, sein Wissen Schritt für Schritt zu erhöhen und dem Puls der Zeit anzupassen, dass es mit ein bisschen Eigeninitiative leicht machbar ist, sich eine Sicherheit im Umgang mit den digitalen Medien und Geräten selbstständig zu erarbeiten. Natürlich sind im Arbeitsbereich auch und gerade die Unternehmen gefragt, Ihre Mitarbeiter auf den neuesten Stand zu bringen, allerdings können auch Sie selbst dazu beitragen, Ihre Kompetenz zu erhöhen: Da gibt es zum einen natürlich die klassischen Seminare, zum anderen aber auch die Webinare als Online-Variante, an denen Sie zum Teil auch noch kostenlos teilnehmen können. Oder folgen Sie auf Facebook doch einfach mal den richtigen Menschen, die regelmäßig zu allen möglichen Themen aus diesen oder ähnlichen Bereichen Tipps geben. 

Eine weitere einfache Weiterbildungsmöglichkeit ist, sich einmal mit jüngeren Menschen auszutauschen: Wie empfinden die das? Wie machen die das? Wie geht das? Und dann:

Einfach mal TUN!

Die alte Floskel „Probieren geht über Studieren“ greift auch hier. Legen Sie einfach mal los, probieren Sie die neuen technischen Geräte und Möglichkeiten unbefangen und furchtlos aus. Sorgen Sie dafür, dass Ihnen im Notfall jemand, der kompetent ist, zur Seite steht, dann dürfen Sie auch ruhig Fehler machen. Das beruhigt enorm.

Ein Tipp für die jüngere Generation, für die das alles selbstverständlich und natürlich erscheint: Auch Sie können davon profitieren, wenn Sie sich einmal mit älteren Semestern über Dinge wie etwa Datenschutz, Multi-Tasking und Privatsphäre unterhalten und deren Bedenken zu diesen Themen für sich hinterfragen. Häufig liegt nämlich die Wahrheit in der goldenen Mitte. In dem Fall ist dies der sinnvolle und angemessene Umgang mit den digitalen Medien.

Entschleunigen ist Quatsch!
Eines der Modewörter unserer Zeit ist „entschleunigen“. Es bedeutet wohl, dass wir alle die permanente Beschleunigung regelmäßig – manche Kritiker der Digitalisierung meinen damit dauerhaft – unterbrechen sollten. Meine Meinung ist:

Wir müssen nicht entschleunigen.

Die Herausforderung für uns alle wird sein, die Geschwindigkeit anzunehmen, mit ihr innerlich klarzukommen und uns unsere Oasen des Durchatmens zu suchen. Gönnen Sie sich regelmäßig im Privatleben den Luxus, offline zu gehen: Lassen Sie den PC mal ein bis zwei Tage aus, stellen Sie Ihre Smartphone auf „lautlos“ und nutzen Sie Ihr Tablet, wenn überhaupt, nur dazu, um einen Film herunterzuladen. Sie wissen selbst, wie gut das Ihren Augen und auch Ihren Nerven tut, eine Zeit lang nicht für jeden und jederzeit erreichbar zu sein.

WhatsApp zum Beispiel ist auch so ein Stress-Terrorist, vielleicht haben Sie das ebenfalls schon einmal erlebt: Sie bekommen eine Nachricht von einem Freund oder einer Freundin, lesen sie und beantworten sie nicht gleich, Sie werden Ihre Gründe haben. Manchmal kann man eben nur lesen und nicht schreiben. Haben Sie dann auch schon einmal den dezent vorwurfsvollen Hinweis bekommen, dass Sie die Nachricht gelesen hätten, danach ein paar Mal wieder online gewesen wären, aber nicht geantwortet hätten? Das kann wirklich nerven. Und wenn es Sie sogar stresst, dann sollten Sie in die Einstellungen dieser App gehen und die Funktion „zuletzt online“ unter „Account/Datenschutz“ ausschalten. Punkt.

Belohnen Sie sich selbst
Viele Menschen leiden regelrecht unter dem Druck, den Sie sich selbst innerlich aufbauen. Vergessen Sie das bitte ganz schnell! Nehmen Sie zehn Prozent Ihres Eigendrucks vom Kessel und belohnen Sie sich auch und vor allem für die kleinen Erfolge:

Werfen Sie die innere „Schulterklopf-Maschine“ an und sagten Sie sich selbst: „Das hast du gut gemacht!“

Und dann geht es weiter, Schritt für Schritt. Nehmen Sie die Digitalisierung auch für sich selbst als das wahr, was es ist: als einen Prozess. Und ein Prozess ist nichts, was von heute auf morgen ein fertiges Ergebnis liefert, sondern es ist ein Weg, der regelmäßig Zwischenergebnisse mit sich bringt, wie lang auch immer dieser Weg sein mag. Seien Sie sich selbst etwas wert und befreien Sie sich von der Selbstkasteiung, etwas sofort, hier und jetzt und immer und zu jeder Zeit können zu müssen, denn dafür ist das Ganze viel zu komplex.

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Viele von Ihnen werden jetzt zischend durch die Zähne einatmen, andere werden einen mittelschweren Adrenalinschub bekommen und wieder andere freudig vor sich hingrinsen: Es gibt im Verkauf kein Thema, das so extrem polarisiert wie die Neukundenakquise am Telefon. Sie ist im Vergleich zu anderen Marketing-Aktivitäten sehr teuer, Sie hören deutlich öfter ein „Nein“ als ein „Ja“, und in vielen Branchen kosten Neukunden enorm viel Geld aufgrund von Einstiegsrabatten beziehungsweise Marktdurchdringungspreisen. Aber so ganz ohne scheint es auch nicht zu gehen. Ein furchtbares Dilemma.

Und auf den ersten Blick werden diese ganzen Vorbehalte ja auch bestätigt: Wenn man einer Studie der Kenan Flagler Business School aus den USA Glauben schenken mag, so führen angeblich nur zwei Prozent der sogenannten Cold Calls zum Termin. Und angeblich wollen die meisten Interessenten lieber per E-Mail kontaktiert werden, auf Platz zwei folgt die Ansprache per Post. Nun ja, da habe ich gegensätzliche Erfahrungen gemacht, denn eine E-Mail ist schnell gelöscht, ohne sie gelesen zu haben. Mit einem originellen Brief hingegen entfalten Sie eine starke Wirkung.

Laut einer weiteren Studie aus dem Jahr 2012, die der Callcenter-Verband bei DTO-Research in Auftrag gegeben hat, nutzen immerhin 88 Prozent der befragten Unternehmen im B2B-Bereich das Telemarketing, was neben der Akquise auch die Stammkundenpflege beinhaltet. So schlimm und abstoßend und vor allen Dingen nutzlos kann dieses Thema demnach also doch nicht sein.

Meiner Meinung nach wird dieses Instrument trotz voranschreitender Digitalisierung bestehen bleiben (das sehen auch ungefähr 60 Prozent der oben befragten Unternehmen so), aber in der Wichtigkeit zurückgehen. 20 Prozent der Unternehmen meinen sogar, dass die Wichtigkeit gleich hoch bleiben wird – das allerdings unterschreibe ich nicht.

Die Erfolgsquoten bei der telefonischen Neukundenakquise
Hier variieren die Angaben und Schätzungen sehr stark, weil die wenigsten Unternehmen aus verständlichen Gründen belastbare Zahlen veröffentlichen. Aber was bedeutet das überhaupt: Erfolg bei der telefonischen Kaltakquise? Hier muss ganz klar zwischen den jeweiligen Absichten und Zielen unterschieden werden. Die meisten Unternehmen streben mit ihren Anrufen zunächst einen Termin bei den jeweiligen Interessenten an, nur circa 45 Prozent wollen sofort etwas verkaufen. Klar, dass bei der zweiten Variante die Erfolgsquote nicht so hoch sein kann. Dann wiederum gibt es externe Callcenter, die von einer Quote von 1:100 Anrufen berichten: „100 Calls, 1 Erfolg“. Gut, das ist extrem ausbaufähig und hängt natürlich sehr stark vom jeweiligen Produkt beziehungsweise der Dienstleistung ab, ebenso von der kommunikativen Leistungsfähigkeit und der Mitarbeiter-Identifizierung mit diesen Produkten und auch von der Vorbereitung auf die Interessenten beziehungsweise die Zielgruppe im Allgemeinen.

Noch ein paar Zahlen aus der Studie des Callcenter-Verbands:

• 18 Prozent der befragten Unternehmen geben an, eine Abschlussquote von 25 Prozent und mehr zu haben. Fantastisch, herzlichen Glückwunsch!
• 23 Prozent haben eine Quote zwischen fünf und zehn Prozent.
• 41 Prozent der Befragten geben an, eine Erfolgsquote von fünf Prozent und noch weniger zu haben. Das ist echt sehr wenig. Das bedeutet, dass Sie in diesem Fall 20 Anrufe benötigen, um irgendwann einmal einen einzigen Auftrag generieren zu können. Das können Sie besser, definitiv!

Die alte Verkäuferweisheit, dass wir im Schnitt zehn bis zwölf Anrufe benötigen, um zum Abschluss zu kommen, dürfte in den meisten Bereichen noch immer aktuell sein.

Wenn Sie diesen Wert als Maßstab nehmen und an Ihren telefonischen Fähigkeiten arbeiten und vor allen Dingen ins TUN kommen, werden Sie je nach Branche schneller zum Ziel kommen.

Und dann lohnt es sich wirklich, einmal über dieses Akquise-Instrument nachzudenken und die eigenen Befürchtungen neu zu bewerten. Aber was sagen eigentlich die wichtigsten Menschen zu diesem Thema, nämlich die Zielobjekte, die Menschen hinter Ihren Kontaktadressen?

Die Kundensicht beachten
Fangen wir mit der guten Nachricht an: Gemäß der bereits zitierten Studie aus dem Jahr 2012 (auch wenn sie etwas älter ist, so werden sich die Zahlen bis heute nicht dramatisch verändert haben) bewerten circa 60 Prozent der angerufenen Unternehmen das Thema als mittel-nervig bis in Ordnung. Also eigentlich in Ordnung und teilweise sogar interessant, aber es kann schon mal nerven, so der Original-Ton. Oh ja, und wie das nerven kann. Darüber können wir, glaube ich, alle viel berichten. Aber auch hier gilt: Das können Sie besser!

40 Prozent hingegen mögen es gar nicht, auf diese Art und Weise angerufen zu werden. So schlimm ist diese Quote ja nun wirklich nicht, oder was meinen Sie? Wenn Sie bei Ihren Bemühungen und Vorbereitungen einfach davon ausgehen, dass bei zehn Kontakten durchschnittlich vier darunter sind, die das gar nicht mögen, so werden von diesen vier Ansprechpartnern aber auf jeden Fall drei sehr höflich mit Ihnen umgehen. Bleibt also einer über, der unter Umständen unfreundlich auf Ihren Akquiseversuch reagiert. Einer von zehn …

Also, geben Sie sich einen Ruck, bereiten sich angemessen gut vor, haben Sie ein Ziel vor Augen und nehmen Sie den Hörer in die Hand. Ich wünsche Ihnen gutes Gelingen!

Weitere und vertiefende Tipps zu diesem Thema finden Sie in meinem Buch "Verkaufen in digitalen Zeiten: Einfach mal Mensch sein."
https://www.amazon.de/​Verkaufen-digitalen-Zeiten-Einfach-Mensch/dp/3869367946/​ref=sr_1_30?s=books&ie=UTF8&​qid=1492762640&sr=1-30

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Wer beim Verkaufen auf den Faktor Vertrauen setzt, wird langfristig mehr Erfolg und viel mehr treue Kunden haben.

Unzählige Umfrageergebnisse der letzten Jahre belegen, dass der Ruf des Verkäufers nach wie vor ein schlechter ist: Der Durchschnitt aller relevanten Meinungsforschungsinstitute spricht von einem sogenannten Vertrauensindex von circa 50%. Das heißt, dass jeder zweite Befragte im deutschsprachigen Raum Verkäufern grundsätzlich vertraut. Das bedeutet allerdings auch, dass jeder zweite potentielle Kunde ein pauschales Misstrauen Ihnen als Verkäufer gegenüber hegt. Ob Sie vertrauenswürdig sind oder nicht, spielt zunächst einmal keine große Rolle, denn Sie werden in Sippenhaft genommen und müssen nun daran arbeiten, diesen Kunden so viel Sicherheit zu geben, wie sie zum Kauf benötigen.

Damit Sie noch vertrauenswürdiger bei Ihren Kunden erscheinen, achten Sie bitte auf drei Merkmale, die hierbei eine zentrale Rolle spielen: Ihr Fachwissen, Ihre authentische Persönlichkeit und die Verbindlichkeit.

Wenn Sie sich den Kunden von heute einmal genauer anschauen, werden Sie feststellen, dass er sich im Gegensatz zu den 90er-Jahren zum Beispiel stark verändert hat: Er weiß dank Internet mehr denn je, er ist durch diverse Skandale und Krisen der letzten Jahre misstrauischer denn je und er besitzt eben aufgrund dieser ganzen Informationsmöglichkeiten, die ihn teilweise überfordern, ein für Verkäufer schwierig zu behandelndes Halbwissen. Dem können Sie nur entgegnen, indem Sie Ihre Hausaufgaben machen und sich so viel Fachwissen wie möglich aneignen, um einerseits zu wissen, wovon der Kunde wirklich spricht, und um ihn andererseits bei seiner Recherche zu begleiten und falsche Information zu korrigieren.

Authentische Personen sind vertrauenswürdig. Menschen, die echt und ungekünstelt agieren und die ehrlich zu ihrer eigenen Persönlichkeit sind. Natürlich bedeutet das nun nicht für Sie, dass Sie sämtliche Ihrer Eigenschaften in Ihrem Beruf ausleben sollen. Jedoch diese Rolle als Verkäufer oder Verkäuferin, die Sie einnehmen (nicht spielen), sollten Sie mit Ihrer ureigenen und unverwechselbaren Art füllen. So machen Sie es dem Kundenhirn leichter, wenn es vor der Entscheidung steht, ob es Ihnen vertrauen soll oder nicht.

Verbindlichkeit bezeichnet die Konsequenz und Ausdauer, mit der jemand eine Zusage oder ein Versprechen einhält. Wenn Sie Ihren Kunden mehrfach bewiesen haben, dass sie sich auf Sie verlassen können, wenn Sie nur so viel versprechen, wie Sie auch wirklich halten können, haben Sie den nächsten großen Schritt Richtung Vertrauen gemacht.

Ergänzen Sie Ihr Fachwissen, seien Sie authentisch und verbindlich, dann werden Sie dauerhaft zu den 50% der Verkäufer gehören, denen die Kunden vertrauen.

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In diesem Beitrag geht es weniger um den Kunden, es geht um SIE und zwar darum, wie Sie Ihre Persönlichkeit in die Verkaufsgespräche einbringen. Denn an dieser Stelle trennt sich die verkäuferische Spreu vom Weizen: Nur wer seine komplette und authentische Persönlichkeit durchscheinen lässt, gibt dem Kunden überhaupt erst die Chance zu vertrauen:

Authentizität

Begegnen sich zwei Menschen zum ersten Mal, funkt das Unterbewusstsein auf beiden Seiten hin und her und sucht beim jeweiligen Gegenüber nach Gemeinsamkeiten und vertrauenswürdigen Verbindungen entweder zu sich selbst oder zu Personen und Geschehnissen, die es bereits kennt und als vertrauenswürdig erachtet. Je mehr vertrauenswürdige Links es findet, umso größer ist der Vertrauensvorschuss, den Sie in Ihrer Rolle als Verkäufer von Ihrem Kunden bekommen. Dafür ist es allerdings unabdingbar, dass Sie als authentische, das heißt als echte und ungekünstelte Persönlichkeit erscheinen, denn nur dann findet das Kundenhirn auch genügend Ankerpunkte. Authentische Personen gelten als besonders vertrauenswürdig, wohingegen aalglatte Menschen, beziehungsweise Verkäufer, von permanentem Misstrauen begleitet werden. Also seien Sie bitte auch in Ihrer Rolle als Verkäufer Sie selbst, seien Sie authentisch.

Achtsamkeit

Unter Achtsamkeit ist in diesem Zusammenhang zu verstehen, dass Sie genau hinhören und hinschauen, was Ihr Kunde wirklich möchte, was seine tiefliegenden Beweggründe sind, was sein individueller Nutzen von Ihren Produkten oder Dienstleistungen sein könnte. Das interessierte und kluge Hinterfragen der Kundensituation ist eine der am höchsten einzuschätzenden vertrauensbildenden Maßnahmen, da Sie hiermit Ihrem Kunden das Gefühl geben, ausschließlich für ihn und seine Belange da zu sein. Beobachten Sie bitte auch die Körpersprache, achten Sie auf die Stimmlage und auch auf die Art und Weise, wie Ihr jeweiliger Kunde sich ausdrückt. Seien Sie achtsam und machen Sie das Unsichtbare sichtbar: Sie werden wertvolle Antworten bekommen.

Anpassungsfähigkeit

Nachdem Sie nun viele Informationen über Ihren Kunden gesammelt haben, liegt es an Ihnen, wie anpassungsfähig Sie sind. Das bedeutet nicht, plötzlich nicht mehr authentisch zu sein; es bedeutet vielmehr, flexibel auf den Kunden als Menschen und auf die Situation einzugehen. Viele Käufer haben heutzutage ihre eigenen Vorstellungen, es ist Ihre Aufgabe als Verkäufer die womöglich verschiedenen Interessen unter einen Hut zu bekommen.

Passen Sie Ihre Argumentation auf die Belange und die Persönlichkeit des Kunden an, passen Sie auch Ihre Persönlichkeit auf natürliche Art und Weise an die des Kunden an: Introvertierte Menschen sind jederzeit in der Lage, ein wenig kommunikativer auf extrovertierte Kunden einzugehen und extrovertierte Verkäufer schaffen es mit ein wenig gutem Willen auch, dem introvertierten Kunden nicht ständig über den Mund zu fahren.

Fazit

Seien Sie authentisch, achtsam und anpassend, lassen Sie Ihre komplette Persönlichkeit erstrahlen. Damit kommen Sie einem gefestigten Kundenvertrauen wieder einen großen Schritt näher.

{https://www.amazon.de/​Verkaufen-digitalen-Zeiten-Einfach-Mensch/dp/3869367946/​ref=sr_1_30?s=books&ie=UTF8&​qid=1492762640&sr=1-30]

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Paul Otellini, einer der Intel-CEOs bis 2013, sagte einmal sehr plastisch: „Wenn die Automobilindustrie sich so schnell entwickelt hätte, wie wir bei Intel Prozessoren in den letzten 30 Jahren, dann würde ein Auto etwa 750.000 km/h schnell fahren, man käme mit einem Liter 600.000 km weit und das Auto würde 2,5 Cent kosten.“ Während deutsche und europäische Autohersteller noch immer so tun, als wenn das 3–Liter– Auto ein Ding der Unmöglichkeit sei und man das Feld der Elektroautos bis auf wenige Ausnahmen dem US-amerikanischen Mischkonzern Tesla Motors überlässt, werden wir technologisch rechts und links überholt wie ein Kleinwagen mit Wohnwagen im Schlepptau, der mit 80 KM/H auf der mittleren Spur fährt. Ob Otellinis Aussage verifizierbar ist, kann ich nicht beurteilen, aber eines steht fest: Die Geschwindigkeit, mit der sich die digitalen Evolutionen die Klinke in die Hand geben, ist uns allen in den bisher bekannten Wirtschaftszweigen noch nicht untergekommen.

Kommt unser Hirn da noch mit?
Facebook, der Laden mit dem 40.000qm großen Großraumbüro, der von 1,5 Milliarden Menschen täglich mit Informationen gefüttert wird, arbeitet aktuell (2016) an der Entwicklung künstlicher Intelligenzen: So werden zum Beispiel circa 2 Mrd. Dollar in die Entwicklung einer Virtual Reality Brille investiert. Eine Brille, die uns eine eigene Welt vorgaukeln soll; eine Brille, die mittels Sensoren, die an bestimmten Stellen unseres Kopfes angebracht werden, Gefühlsregungen wahrnehmen und in die virtuelle Welt übertragen sollen und uns mittels elektro-magnetischer Impulse zu Gefühlsregungen bringen sollen. Wie auch immer das dann einmal aussehen mag, wenn es fertig ist: Ich finde es unerhört spannend und gleichzeitig auch ein wenig beängstigend: Wie reagiert unser Gehirn, wie werden wir als Menschen auf diese Eindrücke und ja, nennen wir das Kind ruhig einmal beim Namen, auf diese virtuelle Manipulation reagieren? Wer zum Beispiel in den 80er-Jahren ferngesehen hat, der weiß, was nach heutigen Gesichtspunkten Langsamkeit bedeutet: Da gingen in einem Film zwei Menschen minutenlang eine Straße hinunter. Ohne zu sprechen. Ohne dass irgendetwas explodierte oder implodierte. Einfach so. Wenn Sie eine solche Filmszene einem jungen Menschen präsentieren, der im Jahr 2000 geboren wurde, werden Sie als aktivste Reaktion einen verwunderten Gesichtsausdruck kassieren. Ich glaube eher, dass dieser junge Mensch, der an sehr viel schnellere Bildwechsel aus den aktuellen Action-Filmen und Games gewöhnt ist, einfach einschläft. Hieran können wir schon erkennen, dass unser Gehirn durchaus in der Lage ist, mehr aus sich herauszuholen (was ja auch wissenschaftlich längst erwiesen ist), als es das bislang musste. Unser 2000er Baujahr aus obigem Beispiel geht schon viel souveräner mit Multi-Tasking auf relativ hohem Niveau um, als die 1970er Generation oder früher, allerdings ist das, was wir bisher kennen, erst der Anfang der Möglichkeiten, der Anfang der Evolution unserer Gehirne.

Ziel: das digitale Gehirn
Wir werden in den kommenden Jahren unser Hirn neu trainieren, neu justieren müssen: Die Art des Lernens, des Erfahrens und des Erlebens wird sich fundamental von unserem Gewohnten unterscheiden; es muss auf Multi-Tasking programmiert werden, um die enormen Datenmengen zu verarbeiten und „Mensch-gerecht“ zu filtern. Es wird spezielle Lernprogramme geben, um unsere Synapsen schneller und vielfältiger feuern zu lassen. Einer der Protagonisten im Silicon Valley träumt davon, dass sein Gehirn, ähnlich wie eine Kamera mit unendlichem Speichervolumen, alles aufzeichnet, was es erlebt und wahrnimmt, so dass er sein Leben bis ins Detail jederzeit wieder aufrufen kann, jede einzelne erlebte Sekunde. Ich finde, das ist ein sehr schräger Traum, spannend und beängstigend zugleich. Ich würde mich allerdings nicht wundern, wenn diese erlernte Fähigkeit irgendwann einmal Realität werden wird.

Also, haben Sie keine Angst vor der Geschwindigkeit, vor der Zukunft allgemein oder um Ihren Job: Nichts wird so heiß gegessen, wie es gekocht wird. Bleiben Sie neugierig und gestalten Sie mit, dann wird Ihr der Verkaufserfolg auch von Dauer sein.

{https://www.amazon.de/​Verkaufen-digitalen-Zeiten-Einfach-Mensch/dp/3869367946/​ref=sr_1_30?s=books&ie=UTF8&​qid=1492762640&sr=1-30]

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